We krijgen vaak vragen van bezoekers die producten willen terugsturen naar Amazon, Bol, Coolblue of andere online winkels. We zetten daarom hier enkele tips op een rijtje. We baseren ons hierbij op de wettelijke mogelijkheden en de algemene retourvoorwaarden van grote spelers zoals BOL, Amazon en Coolblue op het moment van schrijven. Neem bij twijfel altijd contact op met de klantendienst van de betrokken online winkel.
Enkele praktische tips
- Hou de verpakking van je online aankopen altijd minstens 14 dagen bij. Deze heb je nodig om de producten terug te sturen naar de verkoper als je wil afzien van je aankoop.
- Volg bij het terugsturen altijd de procedures van de verkoper om problemen te vermijden. Grote webwinkels hebben hiervoor duidelijke stappen. Bij kleine webwinkels neem je contacteer je de webshop als de procedures niet duidelijk vermeld zijn op de website.
- Als je een duur produkt terugstuurt en geen hiervoor niet gebruik maakt van een verzendlabel dat door de webshop is bezorgd, neem je best een verzendmethode met extra verzekering.
- Verpak de producten veilig en maak foto’s van de producten en de verpakking voor verzending.
- Stuur de producten terug binnen 14 dagen nadat je de verkoper hebt geïnformeerd.
Vragen en antwoorden
Als je niet tevreden bent over je aankoop, dan heb je wettelijk 14 dagen om je aankoop te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht . De meeste grote webwinkels geven meer bedenktijd. Bij je aankopen bij BOL, Amazon en Coolblue krijg je 30 dagen bedenktijd. Tijdens de eindejaarsfeesten verlengt Amazon bovendien deze termijn: de meeste aankopen tussen 1 november en 31 december kunnen tot 31 januari worden teruggestuurd. Op die manier kan je zonder risico al je kerstcadeautjes ruim op tijd aankopen.
Na het herroepen van je aankoop, heb je minimum 14 dagen de tijd om je product terug te sturen naar de webshop.
De herroepingstermijn start op de dag van levering.
Dat hangt af van het retourbeleid van de online winkel. Elke webshop heeft de mogelijkheid om het terugsturen betalend of gratis aan te bieden. Als de retourkosten ten laste zijn van de koper, dan moet dit duidelijk worden aangegeven bij de aankoop op de webshop. In de praktijk bieden de meeste webshops gratis retourneren aan. Enkele voorbeelden:
– Bij BOL.com en Coolblue is het terugsturen van je aankopen gratis.
– Bij Amazon is het iets complexer: Producten verkocht door Amazon zelf kunnen gratis worden teruggestuurd. Bij aankopen bij externe verkopers op Amazon Marktplaats hangt het af van de retourvoorwaarden van de verkoper. In dat geval wordt de externe verkoper door Amazon wel verplicht om ofwel een lokaal retouradres te voorzien of de internationale verzendkosten te vergoeden bij terugzendingen binnen 14 dagen. In de praktijk zien we dat externe verkopers dezelfde flexibiliteit bieden als Amazon: 30 dagen zonder extra kosten.
De reden van de retour bepaalt welke rechten je hebt. Als je je bedenkt en wil afzien van je online aankoop, dan spreken we over een herroeping. Bij een herroeping moet je geen reden opgeven, maar is de termijn waarin je kan afzien van je aankoop beperkt en zijn er uitzonderingen op de aankopen waarbij je je aankoop kan annuleren. Bij een verkeerde levering is de termijn flexibeler en is de verkoper verantwoordelijk voor alle kosten. Bij een defect is er bovendien de mogelijkheid om beroep te doen op de garantievoorwaarden die nog ruimere termijnen bieden.
Neen, er zijn uitzonderingen die wettelijk bepaald zijn. Volgende producten kun je niet terugsturen:
– producten die speciaal voor jou zijn gemaakt (bijv. een gepersonaliseerd cadeau, op maat gemaakte rolgordijnen)
– producten die om gezondheidsredenen of hygiëne verzegeld zijn en waarvan de zegel is verbroken (bijv. voeding of schoonheidsproducten). BOL.com schrijft bijvoorbeeld expliciet in de retourvoorwaarden dat je dildo’s, masturbators en vibrators alleen kan terugsturen als het product niet gebruikt is en in originale verpakking ongeopend is. Amazon legt ook uit dat handdoeken en beddengoed om dezelfde reden niet geretourneerd kunnen worden.
– producten die snel bederven of met beperkte houdbaarheid (bijv bloemen of eten)
– Cd’s en DVD’s waarvan de verzegeling na levering is verbroken.
– digitale producten (film, muziek, games).
– kranten en tijdschriften (losse nummers, abonnementen kunnen wel geannuleerd worden)
– cartridges en toners waarvan de folie verwijderd is.
– cadeaubonnen of -kaarten
Dat hangt af van de mogelijkheden die de webshop aanbiedt. Bij BOL en Coolblue komen ze grote en zware producten, zoals witgoed, gewoon aan huis ophalen.
Ja, dat mag. Je mag producten uittesten zoals je dat in een winkel zou doen. Hou wel rekening met de uitzonderingen op de mogelijkheid om producten te retourneren zoals eerder opgesomd. Hierbij enkele voorbeelden van wat wel kan:
– kleding en schoenen: je mag kleding en schoenen passen zoals je dat in een winkel zou doen. Uiteraard mag je met je nieuwe schoenen geen avondje uitgaan om ze de volgende ochtend terug te sturen.
– kookgerei: je mag die nieuwe pan uit de doos halen en grondig bekijken. Je mag er echter niet mee koken. (voorbeeld van Coolblue)
– huishoudtextiel zoals kussens en spreien: je mag ze uit de verpakking halen om de warmte, lengte etc.. te controleren. Een nachtje gebruiken en dan beslissen dat het materiaal toch niet aangenaam is, mag niet.
– ondergoed, pantys of badkleding: deze pas je aan over je eigen kleding om hygiënische redenen.
– je mag geen labels of stickers verwijderen en alle certificaten of garantiekaarten moeten met het product worden teruggestuurd.
Samengevat: gekochte nieuwe artikels moet je als nieuw, ongebruikt en intact terugsturen. Bij tweedehands artikels (zoals op Amazon Second Chance of Amazon Warehouse) mogen er geen nieuwe tekenen van gebruik zijn. Zijn er toch tekenen van gebruik of beschadigingen, dan heeft de winkel het recht om niet het volledige bedrag terug te betalen.
Als de webshop gratis retour aanbiedt door bijvoorbeeld een verzendlabel te bezorgen, dan is hij verantwoordelijk. Als het terugzenden door jezelf wordt georganiseerd, moet je contact opnemen met de verzenddienst. Bij dure producten neem je dan best via de transporteur een bijkomende verzekering. Bewaar ook steeds het verzendbewijs.
Hier lees je hoe je producten verkocht of verzonden door Amazon terugstuurd: Producten terugsturen naar Amazon.
Hier vind je informatie over het terugsturen van producten verstuurd door externe verkopers op Amazon marketplaats: Marketplace retourzendingen en terugbetalingen
Nog vragen of tips?
Laat het ons weten!
